Publié le 20 juillet 2020 | Mis à jour le 20 juillet 2020

"Le solfège du service" : transmission-appropriation des compétences interactionnelles dans la formation aux métiers de service en restauration gastronomique

par Céline Alcade, sous la direction de Laurent Veillard

Depuis l’engagement pionnier, au début des années 80, du réseau pluridisciplinaire Langage et Travail, des chercheurs issus des sciences du langage et du travail ont souligné l’importance croissante de la part langagière et plus largement interactionnelle du travail, avec en particulier la montée en puissance des activités de service. Notre recherche s’inscrit dans le champ d’une linguistique impliquée sur le terrain de la formation professionnelle, qui se développe depuis quelques années dans le domaine francophone. Les premiers travaux conduits dans ce champ ont permis de mieux cerner l’importance du langage et des interactions dans les cursus de formation, à la fois en tant que vecteurs de la transmission des pratiques et des savoirs professionnels, et entant qu’objets d’apprentissage. Dans une perspective inspirée par le paradigme de la socialisation langagière, ce travail se base sur une ethnographie collaborative menée durant deux ans dans une filière de licence professionnelle (Bachelor) en Management de l’hôtellerie-restauration de l’Institut Paul Bocuse (Ecully, France). Il a eu pour but d’analyser, puis d’améliorer les processus de transmission-appropriation des compétences interactionnelles du service en restauration. Dans une première partie, nous commençons par analyser, avec une focale assez large, la place des compétences interactionnelles dans les représentations émergeant des discours sur les métiers de service en restauration, ainsi que dans les prescriptions relatives à différentes sources éducatives et professionnelles et quelques types de formation. Nous étudions ensuite, dans une deuxième partie, avec une focale plus resserrée, la façon dont leur transmission est prise en charge dans différents contextes de formation (cours) de la filière susmentionnée de l’Institut Paul Bocuse. Nous resserrons encore la focale pour nous concentrer sur la formation au sein des restaurants-écoles de l’établissement étudié, au niveau fin des interactions entre les étudiants et les autres protagonistes de l’activité (maîtres d’hôtel-formateurs, chefs et clients). Les résultats révèlent une faible prise en charge de la transmission de ces compétences dans les pratiques formatives ayant cours dans ces restaurants d’application pour privilégier les procédures et gestes techniques du service. En regard, ils mettent au jour dans les pratiques de service attestées dans ces espaces, une dynamique collective et distribuée contribuant à socialiser les novices à la conduite professionnelle de l’activité et aux différents enjeux qu’elle recouvre pour les acteurs impliqués. Dans la troisième partie de la thèse, nous présentons la démarche d’ingénierie de la formation menée en étroite collaboration avec les formateurs aux métiers de service responsable de la pratique professionnelle dans les restaurants-écoles de l’institution. Cette démarche d’ingénierie a pour but de combler les « blancs des discours » de formation, et de mettre en œuvre un entraînement aux compétences visées, postulées en tant que plus-value immatérielle apportée au service matériel du repas, sous la forme d’information, de conseil et plus globalement d’accompagnement de l’expérience culinaire du client. En clôture de cette dernière partie, nous rendons compte des effets constatés dans les performances de service des étudiants, après intégration des modifications apportées à la formation.Située à la croisée des sciences de l’éducation et des sciences du langage, cette recherche se veut finalement une contribution au domaine d’étude, encore assez peu investi, de la part interactionnelle de la formation professionnelle.